Les statistiques sur Google MyBusiness

Les principales statistiques Google myBusiness :

Les facteurs auxquels les clients apportent de l’importance :

• Évaluation : 84%
• Légitimité : 81%
• Récence : 80%
• Quantité : 79%
• Réponse aux avis : 78%

90% des personnes lisent les avis avant d’acheter

Des avis positifs permettent de générer 39% de contacts en plus

Pour 2 notes équivalentes, les clients iront sur l’entreprise qui a le plus d’avis.

Une augmentation de la note se traduit en moyenne par une augmentation de 5 à 9% du chiffre d’affaires

Vous l’avez compris, il n’y a que du positif à se concentrer sur ses avis Google myBusiness ! Donc… Passons à l’action !

Sources : Brightlocal & ifeelvirtual

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Recueillir plus d’avis auprès de mes clients

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Introduction

Dans ce cours, nous allons parcourir toutes les méthodes qui vont nous permettre d’augmenter la quantité d’avis positifs.

Le but étant d’obtenir le maximum de notes à 5 étoiles et/ou d’avis rédigés pour rassurer les prospects et se prémunir aussi d’une potentielle mauvaise note qui viendrait baisser cette moyenne.

Nous allons également aller plus loin, pour créer des process et vous proposer des méthodes qui vous permettrons de recueillir un maximum de notes et d’avis, sans vous demander trop de temps, grâce à la création de supports adaptés et à l’automatisation des tâches.

Bonne lecture !

Obtenir le lien direct vers le formulaire “Laisser un avis” de votre page Google my Business

C’est votre “précieux” si vous souhaitez obtenir plus d’avis sur votre page : le lien d’accès direct au formulaire !

Il va faciliter la saisie en amenant directement votre client à votre page Google my business et lui ouvrir le pop up de saisie.

Voici comment l’obtenir :

1 : Recherchez Google My Business

Tapez “Google my Business” dans Google et cliquez sur le lien

2 : Allez sur Google My Business

Cliquez sur se connecter

3 : Sélectionnez votre établissement dans la liste

Cliquez sur le titre de l’établissement

4 : Allez à la section “Recevoir d’autres avis”

Cliquez sur partager le formulaire

5 : Copiez le code

Ce code mènera directement votre client au formulaire avis !

Ce que verra votre client :

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Les techniques pour obtenir plus d'avis : Mail post livraison

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Une première technique consiste à envoyer un mail à vos clients une fois la prestation réalisée ou le produit livré.

Pourquoi un mail et pas un appel ? Parce que nous allons pouvoir leur faciliter la tâche, en leur proposant de cliquer directement sur le lien qui les amènera au formulaire d’avis Google My Business.

1 : Récupérez le lien vers le formulaire avis

Si vous ne savez pas comment l’obtenir, rendez-vous sur le cours précédent

2 : Rédigez votre mail

Nous vous conseillons de créer un modèle de mail, qui pourra être envoyé facilement à tous les clients.

Exemple B2B

Bonjour <Prénom> <Nom>,

Toute l'équipe <votre entreprise> souhaite vous remercié de votre confiance.
Nous espérons que vous avez eu autant de plaisir à travailler avec nous que nos équipe en on eu à travailler sur votre projet.

Si c'est le cas, auriez-vous 2min pour nous laisser un avis ?
Le lien direct est ici : <coller votre lien google>

Encore merci, nous vous disons à très vite,

Cordialement,

L'équipe <Votre Entreprise>

Exemple B2C

Bonjour <Prénom> <Nom>,

Nous souhaitons vous remercier pour votre achat chez nous.

Votre avis nous est précieux. Nous serions ravis que vous puissiez nous faire part de votre expérience d'achat chez <Votre entreprise>. Le lien pour laisser votre avis est ici : <coller votre lien google>

Encore merci, nous vous disons à très vite,

Cordialement,

L'équipe <Votre Entreprise>

Quelques techniques pour aller plus vite

Vous proposez des services B2B

Créez un modèle de mail. Vous n’aurez plus qu’à le récupérer et changer les coordonnées du client.

Vous vendez sur internet

Créez un mail automatique à J+7, en y insérant le corps du mail proposé plus haut ou votre texte personnalisé.

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Les techniques pour obtenir plus d'avis : Le QR Code vers ma page Google MyBusiness

Si vous êtes en contact physique avec vos clients, vous pouvez leur proposer de laisser un avis directement depuis le point de vente. Pour cela, le QR code est une excellente alternative. En effet, son usage a été largement déployer lors de l’épidémie du Covid-19.

1 : Récupérez le lien du formulaire avis

2 : Rendez-vous sur un site de génération de QR Code

Nous vous conseillons https://www.unitag.io/fr/qrcode

Le site permet de récupérer un QR simple code gratuitement

Insérez le lien Google et cliquez sur “Valider“.

Puis cliquez sur “Téléchargez votre QR Code”

Cliquez sur “étape suivante” pour obtenir la version gratuite

Puis enfin, téléchargez votre QR Code

Quelques astuces

Lorsque vous imprimez le QR code, pensez à l’imprimer suffisamment gros pour qu’il puisse être reconnu par un téléphone. (3x3cm minimum)

N’oubliez pas non plus, de le tester afin d’être sûr qu’il fonctionnera pour vos clients.

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Les techniques pour obtenir plus d'avis : Créer un jeu concours

Il est parfois urgent d’obtenir rapidement des avis. Ou bien encore de venir ré-hausser votre note.

Pour cela, il faudra motiver davantage vos clients en leur proposant un jeu concours par exemple. Voici quelques idées :

• 5% de remise sur la boutique en ligne pour tout avis laissé
• 1 goodies offert pour le client qui laisse une note + commentaire
• Tirage au sort parmi les avis laissés
• …

Dans tous les cas, il sera important de traiter les avis des jeux concours, comme les classiques, en y répondant pour remercier ou expliquer la note.

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Les techniques pour obtenir plus d'avis : Motiver mon équipe

Si vous avez des commerciaux ou des chefs de projet, n’hésitez pas à les solliciter pour recueillir les avis de vos clients.

Ce sont des routines faciles à mettre en place. Comme par exemple :

1. Livraison du projet
2. Appel à J+2 pour obtenir un avis du client à l’oral
3. Si c’est positif, lui proposer de laisser un avis
4. Envoyez lui par mail ou encore mieux par SMS, le lien vers le formulaire Google
5. Relancez le 1 fois si jamais ce n’était pas fait
6. Ne pas l’harceler bien sûr si il ne répond pas à la deuxième sollicitation

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Répondre aux mauvaises notes

Lorsque vous allez chercher à obtenir plus d’avis, il est probable que tous ne soient pas à 5 étoiles…

Rien de grave ! Au-delà de la note, le commentaire est également très important et il va falloir amener le client à vous dire pourquoi il n’a pas laissé 5 étoiles. Cela vous permettra :

• D’avoir un retour pour vous améliorer
• D’informer les autres potentiels clients de ce qui ne lui a pas plu (ceci pouvant être très subjectif…)

Comment répondre aux avis sur Google ?

Répondre à vos avis est primordial ! En moyenne, un client attend une réponse sous 24h à un avis laissé.

Il y a 2 cas de figure :

• Le client 100% satisfait
• Le client pas tout à fait satisfait ou insatisfait

Le client 100% satisfait : 5 étoiles et/ou avis élogieux

Ici, prenez le temps de le remercier de sa confiance et du temps qu’il a pris pour vous laisser un avis. En lui signifiant que vous serez heureux de le revoir lors d’une prochaine visite.

Exemple :

Cher <Prénom>,
Votre avis nous touche beaucoup et motive l'équipe à continuer de proposer des services de qualité.
À très vite chez <Votre entreprise>

Le client insatisfait qui a juste laissé une mauvaise note

Ici, restez “Fair play” et empathique. Il est important d’aller chercher un échange qui va rassurer les futurs clients potentiels. Exemple :

Bonjour <Prénom>,
Tout d'abord merci pour votre visite chez <Votre entreprise>.
La satisfaction de nos clients est primordiale chez nous. Pourriez-vous me dire les points qui vous ont déçu ?
Merci à vous

Le client insatisfait qui explique la raison de son mécontentement

Dans ce cas, il va falloir montrer aux potentiels clients que cet incident est très rare pour votre entreprise. Exemple :

Bonjour <Prénom>,
Tout d'abord merci pour votre visite chez <Votre entreprise>.
L'incident que vous décrivez ne correspond pas au niveau de qualité que nous nous sommes fixés chez <Votre entreprise>
Pouvons nous vous proposer <faire votre proposition> afin de vous permettre de vous faire un nouvel avis ?
Restant à votre disposition,
L'Équipe relation clients

Un avis négatif, cela peut être subjectif… Alors n’hésitez pas à le traiter !

On peut avoir peur de répondre à un client qui a laissé 3 étoiles. On vous explique pourquoi il faut essayer d’en savoir plus…

Prenons le cas d’un restaurateur :

Martin a un restaurant bistronomique à Paris et reçoit un avis de Sophie à 3 étoiles.

Bonjour Sophie,
Tout d'abord merci pour votre visite au "Montmartre".
La satisfaction de nos clients est primordiale chez nous. Pourriez-vous me dire les points qui vous ont déçu ?
Merci à vous
Martin, chef du MontmartreBonjour,
Lors de notre passage à Paris le 17 octobre 2022, nous n'avons pas pu avoir de place pour manger chez vous, hors nous sommes à Paris que 24h.
SophieBonjour Sophie,
Merci pour votre explication.
En effet, pour des questions logistiques, toutes les réservations se font à l'avance en ligne.
Cependant, lors de votre prochain passage à Paris, n'hésitez pas à m'envoyer un mail à l'adresse martin@aumontmartre.fr. Je m'occuperai de vous réserver une place.
Merci à vous
Martin, chef du Montmartre

Dans le cas ci-dessous, on comprend facilement qu’une note 3 étoiles éxpliquée, a un impact largement moins négatif auprès de ses potentiels clients, que si Martin n’avait pas répondu à Sophie.